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中山医院检验科的质量崛起密码

2019年5月6日,职业生涯斩获多项殊荣的潘柏申,再次登上一个万众瞩目的领奖台,从上海市委副书记、市长应勇手里接过鲜红的证书——上海市市长质量奖。

该奖项始于2008年,是上海市政府设立的最高质量荣誉,授予质量管理水平卓越、自主创新能力显著,并对上海经济社会发展做出杰出贡献的组织和个人。刚刚卸任复旦大学附属中山医院检验科主任的潘柏申,从众多提名者中脱颖而出。

伴随消息由上海传播至全国各地,跟诸多医疗从业者一样,把目光投向潘柏申供职的中山医院门诊大楼6层,探访这个空间发生的点点滴滴,试图还原奖项背后的渊源,由此与一支别具一格的医学检验团队不期而遇。

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上海市委副书记、市长应勇(左)给潘柏申颁奖

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2018年度上海市市长质量奖获奖人潘柏申

  紧盯服务对象的需求  

患者总是希望更早拿到检验报告,这是人之常情。

旨在缩短患者等待时间,中山医院检验科分析门诊峰谷,进而把部分检验人员每日上班时间提前到7:00,同时优化检验流程。多个举措换来一个结果:门诊生化报告由原来的4小时缩短为2小时;常规免疫4小时出报告;急诊检验1小时出报告;门诊血常规检验半小时出报告。值得一提的是,这个改变始于2007年10月,彼时新一轮医改尚未启动,国内大型医院正普遍聚焦“能让患者看得上病”,改善医疗服务还未成浪潮。

上海“检测速度第一”的美誉不胫而走。

“快,也是一种质量指标。”接替潘柏申担任中山医院检验科主任的郭玮说。20多年前,她还没有深刻理解这点,后来受潘柏申的耳濡目染,滋生浓厚的速度意识,想方设法协助潘柏申持续改进检验流程。

其实,“快”只是中山医院检验科高质量服务的一个侧面。

同样受到重视的要点还有“准”“新”“好”。潘柏申给检验团队制定四项质量指标:“不断提高检测质量(准)、不断加快检测速度(快)、不断应用先进技术(新)、不断改善服务态度(好)。” 相对而言,“准”被提到最高的位置。“只有提供精准、可靠的检验信息,临床医生才能做出正确的诊治决策。每个检验数据的背后,都连接一条鲜活的生命。”潘柏申多次告诫同事。

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从左至右:王蓓丽、郭玮、秦净、潘柏申、赵瀛

这不是一句空话。负责试剂耗材管理的苏曦记得一个典型事例。

多年前的一天,她和同事发现某检测试剂存在一些问题。“换质量更好的。”苏曦报告潘柏申后,得到果断的回复。潘柏申很清楚,更换试剂会使检测成本有所增加,但这绝不是阻碍改进的难题。“我们在任何时候,都要把每一份标本当自己爸妈的标本一样对待。” 苏曦一直牢记潘柏申的教导。

日复一日,中山医院检验科惦记服务对象需求的质量氛围日趋浓郁。他们内心跳跃一个生存法则:组织依存于顾客,必须深入理解顾客当前和未来的种种需求,致力去满足甚至超过预期。当然,源于检验科的工作特殊性,跟临床科室直接服务患者不同,他们眼中的“顾客”囊括两个群体——患者和临床医生。

郭玮说,中山医院检验科已把“注重服务临床科室”变成习惯,每次沟通都坚持几个标配问题:检验结果准不准?时间上是否满足期待?检验项目开展得全不全?你们的诊疗领域还有哪些新检验需求?“我们总是紧跟临床需求拓展或完善检验服务,最近多年一直就是这个样子。”

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中山医院检验科主任郭玮

负责骨髓细胞学综合诊断的陈朴证实了郭玮的说法。

据悉,检验科各个组室都坚持每周与相关临床医生沟通,围绕检测的精度、速度、报告等征询后者的想法。得益于此,检验科的院内科室互评满意度连续多年名列前茅。把需求作为突破动力的同时,潘柏申带领团队眺望国际检验医学前沿,至今其质谱分析、基因测序、液体活检等多个检验项目,检测技术接轨国际先进水平。

  先进理念领跑  

在潘柏申看来,我国检验医学发展至今,总体迈过三个阶段:二十世纪八十年代之前,以手工操作为特点的第一阶段;二十世纪八九十年代开始,以半自动化和自动化为特点的第二阶段;最近十年左右,以自动化向数字化、智能化转型为特点的第三阶段。“国内有些检验科室的许多理念还停留在手工或自动化初始的时代。”潘柏申的语气里流露焦急。

注意到,潘柏申接受访问的一个小时里,讲述不同内容时提到一个相同的理念:现在的辉煌是昨天努力的结果,今天要把注意力放到创新上,创造明天值得骄傲的辉煌。“这点我非常重视。”潘柏申强调。现实中,他常给团队年轻医生推荐国外检验医学文献,还在微信或见面时检查阅读收获。

目前中山医院检验科正火热探索人工智能,基于每天产生的一二十万个数据拓展创新。数据出来并非马上发布,还经过两道审核:第一道审核是从分析原理的角度判断检测结果是否有错,第二道审核是看检测结果相互间是否合乎一般规律,是否符合病人的病理生理变化。“这样的数据对临床才有价值。”潘柏申说。

中山医院检验科每个成员受益于先进理念牵引,这在团队内部已成共识。

“潘老师告诉我们,做任何事都要有大局观,看得远,先讨论大的而不钻进细枝末节。”中山医院检验科副主任王蓓丽举例,发达国家一些医院的实验室能为临床提供3000多项服务,而中山医院检验科才600多项。尽管相比国内医院已为数颇多,并且政策禁止开展无收费代码的检验项目,但潘柏申考虑到检验科的长远发展,提醒团队成员不能按部就班,多做创新敦促政策拓展边界。

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中山医院检验科副主任王蓓丽

曾担任科室副主任多年的郭玮,是促进全员践行先进理念的“枢纽”。

很多细节看似平常,其实至关重要。了解到,郭玮经常走进检验一线或者单独约谈,询问员工日常业务中的思想动向、操作难题、需要哪些帮助等,如果发现没有理解潘柏申管理和业务理念的情况,马上晓之以理,解析某个理念或规定的来龙去脉及意义所在,直到对方恍然大悟。

一个良性循环已在中山医院检验科浮现:管理者引导全员武装国际先进理念,各种先进理念指导业务和科研行动,符合国内外规范的行动在提升检验质量的同时,还获得国内外机构认可,琳琅满目的荣誉又激励全员再接再厉。

过去十年,中山医院检验科的荣誉接踵而至:欧洲最大的检验集团之一BARC公司,以及美国最大的检验集团之一QUEST公司,相继将其作为中国中心实验室,承担全球药物临床试验相关的检测工作。另外,科室还通过ISO15189医学实验室质量与能力认可,以及成为美国糖化血红蛋白标准化计划(NGSP)认证的HbA1c一级检测实验室。2010年,他们获批国家临床重点检验专科建设项目。转头回望,2009年和2010年,可谓中山医院检验科突飞猛进的重要转折点。

事实上,中山医院检验科并不欣喜一枝独秀,更渴望满园花开。

一个典型案例是,国内医疗机构诊断糖尿病的指标,普遍应用口服葡萄糖耐量试验(OGTT)和空腹血糖(FPG),但研究发现,两者诊断糖尿病的符合率并不完美。相比之下,HbA1c检测具有多个优点——稳定时间更长、生物变异性较小、准确性和重复性好、操作更方便,而且不受急性血糖波动影响。因此,世界卫生组织(WHO)、美国糖尿病学会(ADA)、欧洲糖尿病研究学会(EASD)、国际糖尿病联盟(IDF)和国际临床化学家联合会(IFCC)等学术组织均推荐将HbA1c用于糖尿病诊断。

早在2010年,中山医院检验科就牵头组织开展“上海HbA1c检测一致性计划”(SHGHP)项目,推动中国HbA1c检测结果一致性进程。时至今日,全国近200家医院参与,检测结果与中山医院检验科定值结果间的偏差已≤6%,达到NGSP标准,使得这些实验室每年HbA1c几千万项次的检测结果的准确性有了可靠保证。2016年,中山医院检验科也成为国内唯一一家NGSP次级参考实验室带动国内HbA1c检验质量与时俱进,真正与国际先进水平接轨。

  全员参与和持续改进  

2019年2月12日,2018年度上海市市长质量奖名单出炉。

很快,祝贺的短信接二连三飞向潘柏申的手机。没过多久,他在微信群回复一段长达100多字的信息,诚挚感谢医院管理者、检验科同事、日常服务的临床科室、家人等。“每个人若没有别人的支持和帮助将一事无成。”潘柏申称,或许自己过了激动的年龄,得知获奖没有心潮澎湃,但感激之情油然而生。

全员参与和持续改进,是中山医院检验质量突飞猛进的另一个引擎。

通过了解,该科室根据业务类别细分7个组:临床基础检验室、急诊检验室、临床生化室、临床免疫室、分子诊断室、微生物实验室、血液实验室。这是国内大医院检验科的常规设置,不足为奇。新颖在于,每个专业组的负责人兼职一项科室职能管理。比如,分子诊断组的杨轶慧,负责统筹新技术的临床应用;其他专业组的朱晶、杨静、彭颖斐,分别带领持续改进组、分析前质量控制组和服务协议组。

每个职能组都是检验质量改进的一块拼图。

以持续改进组为例,核心职责在于对外收集针对检验科的改进建议,整理后交给科室正副主任做管理决策。具体而言,“对外”包括两个人群,一是院内工作人员——医院管理者、各科室主任、护士长、医生等,面对面访问并邀请他们填写检验科改进问卷;二是每季度面向门急诊患者开展一次满意度调查,从中发现待改进之处。

负责科室患者投诉接待的顾梅秀,切身感受到检验科每个角落飘散的合作精神,特别是科室在准、快、新的基础上提出“好”的要求以来,协同和服务的主动性剧增,越来越追求细节出彩。带教颇有经验的魏文芸,给新上岗的同事细致入微介绍科室作业规范。还有一个细节,入职检验科不久的年轻医生虞倩、秦嘉倩、黄斐、曹旻璐离开会议室时,不约而同把椅子摆放整齐,这恰恰是不少人忽略的“小节”。正是这个团队,时刻在给检验科质量添砖加瓦。

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人心齐,泰山移。郭玮看重每份力量的价值。

接过潘柏申的科室管理“帅印”后,郭玮继续坚持此前的习惯,通过谈话等途径帮助每个人找到工作认同感,以及商定每个人实现价值的赛道。这样做的目的只有一个——调动全员积极性。她坚信,唯有众人拾柴,火焰才高。区别于新官上任三把火,郭玮的科室管理并不急于创新,而是在潘柏申管理理念的基础上,立志拓展检验科的新技术和新方法应用,期望不久的未来,把中山医院检验科打造成为国内医学检验新技术的示范基地。

检验科的发展还得到历届院领导的大力支持。中国科学院院士、中山医院院长樊嘉曾担任分管检验科的副院长,既是检验科日新月异接轨国际的引领者,同样也是先进科技转化应用的推动者——他的几项研究成果和技术发明在检验科成功转化应用。当提及上海市市长质量奖,樊嘉面露喜悦,祝贺潘柏申获得荣誉,同时对检验科提出更上一层楼的期许。

中山医院检验科蓬勃历程的见证者和帮助者,还有上海市卫生健康委副主任、中山医院副院长秦净。“检验科最近20年的变化很大。”作为分管检验科的副院长,秦净开门见山。他认为,作为医院平台科室的检验科,是各个临床科室准确诊疗的基础,保障质量的重要性不言而喻,而中山医院检验科日积月累,汇小变至大变,尽管医院接诊量连年持续攀升,但检验科通过改进流程、开发新技术等,满足了临床诊疗新需求。

凡是过去,皆为序曲,在追求卓越的道路上,连续多年排名全国前列的中山医院检验科,脚步从未停歇。

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中山医院检验科部分工作人员

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